И през 2012 г. продължи тенденцията клиентите ни да използват все повече т.нар. директни канали за дистрибуция – Интернет и мобилно банкиране, Кол Център, Уеб сайт, банкомати и др.
Годината беше белязана от бурното развитие на смартфон технологиите и апликациите, като използването на различни приложения се превърна от хоби за феновете на новостите в необходимост за обикновения потребител. На пазара започнаха да се налагат финансови и банкови апликации. Технологичното решение, което предлага УниКредит Булбанк, работи на мобилни телефони, поддържащи Java, като има разработени и специални версии за притежателите на iPhone, Android и Blackberry.
През 2012 г. все повече финансови институции започнаха да внедряват в интернет страниците си процеси за предварителна или директна продажба на банкови продукти – потребителски кредити, дебитни и кредитни карти, и др. Като лидери в тази сфера обаче, се очертаха небанковите организации - застрахователните брокери и финансовите посредници, които освен „онлайн“ продажби вече предлагат и консултация по интернет.
Засили се и ролята на социалните мрежи, които станаха неизменна част от стратегията на банките за комуникация с техните клиенти. Така например, към момента УниКредит Булбанк има над 8 000 фена във Facebook, получаващи през своя профил актуална информация за различни събития и участващи активно в редица инициативи на банката.
Като обобщение бихме могли да кажем, че въпреки ясно очерталата се тенденция за осъществяване на продажби на банкови продукти през директните канали, тяхната роля все още основно е транзакционно - информативна.
Очакванията за 2013 г. са свързани с още по-динамично развитие на директните канали, като основни акценти банките ще поставят върху продажбите на различни продукти и услуги през интернет, мобилните разплащания и внедряването на нови функционалности на банкоматите и зоните за самообслужване.
