Клиентска удовлетвореност
Оплаквания и похвали
В клон
Лично или чрез упълномощен представител след идентифициране в удобен за вас клон. Предоставената информация следва да се депозира в писмен вид с попълнен „Формуляр на клиента“. Можете да изтеглите и попълните формуляра предварително или да поискате документа на място.
Намерете най-близкия клон
Онлайн*
- Чрез попълване на електронна форма за обратна връзка
- На email: ddnAvojdsfejuhspvq/ch
*ВАЖНО! По изключение и в случаите, които не предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ.
В останалите случаи, за да депозирате оплакването си по електронен път на посочения по-горе имейл адрес е необходимо електронното писмо, изпратено от Вас да бъде подписано с квалифициран електронен подпис (КЕП).
„УниКредит Булбанк“ АД не разглежда сигнали, които предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ, получени чрез електронната форма за обратна връзка или изпратени на електронната ни поща, без имейлът да е подписан с КЕП!
По телефон или чрез писмо
- 02/923 20 23
- Можете да изпратите и писмо на адрес София, пл. „Света Неделя“ 7
По изключение и в случаите, които не предполагат ползване на лични данни по смисъла на ЗЗЛД и банкова тайна по ЗКИ.
Разглеждане на подаден сигнал
Разглеждане на оплаквания
Всяко оплакване се разглежда от специализиран екип “Централизирано управление на оплакванията“, чийто ангажимент е извършване на детайлна проверка със съдействието на отговорните банкови структури и предоставяне на официално становище на банката по избрания от клиента канал.
Всеки казус се разглежда индивидуално и с необходимото внимание.
Време за отговор
Времето за отговор зависи от спецификата на оплакването и необходимата проверка. В 85% от случаите успяваме да отговорим в рамките на 3 работни дни. Нормативно установеният срок за отговор на жалби по реда на Закона за платежните услуги и платежните системи е 15 работни дни, който може да бъде удължен по независещи от банката причини до 35 работни дни. Възражения по реда на Закона за потребителския кредит и на Закона за кредитите за недвижими имоти на потребители се разглеждат в рамките на 30 дни.
Жалби по кредит
Жалбите, свързани с договор за кредит за недвижими имоти по смисъла на ЗКНИП, или потребителски кредит по смисъла на ЗПК, може да депозирате чрез изброените по-горе канали или да се свържете с екип "Централизирано управление на оплакванията" за допълнителна информация на електронната поща ddnAvojdsfejuhspvq/ch или на телефонен номер 02/923 20 23.
Възражения и решаване на спорове
В банката работим по процедура за подаване на възражения и решаване на спорове, в която са регламентирани компетенциите за вземане на решение и определяне на обезщетения по клиентски оплаквания.
Имате право да отнесете спора и към Помирителната комисия за платежни спорове /ПКПС/ в качеството на секторна помирителна комисия, разглеждаща спорове в областта на финансовите услуги, създадена по реда на глава девета, раздел трети от Закона за защита на потребителите, ако не сте получили отговор в законоустановения срок или ако решението на банката не Ви удовлетворява, в случай че жалбата е свързана с:
- кредит за недвижим имот по смисъла на Закона за кредитите за недвижими имоти на потребители или потребителски кредит по смисъла на Закона за потребителския кредит;
- прилагането на Закона за платежните услуги и платежните системи, на подзаконовите актове по прилагането му, на Регламент (ЕО) № 924/2009 на Европейския парламент и на Съвета от 16.09.2009 г. относно презграничните плащания в рамките на Общността, на Регламент (ЕС) № 260/2012 на Европейския парламент и на Съвета от 14.03.2012 г. за определяне на технически и бизнес изисквания за кредитни преводи и директни дебити в евро и на Регламент (ЕС) 2015/751 на Европейския парламент и на Съвета от 29.04.2015 г. относно обменните такси за платежни операции, свързани с карти;
- национални и трансгранични спорове, произтичащи от договори за платежни услуги от разстояние по смисъла на Закона за предоставяне на финансови услуги от разстояние.
„УниКредит Булбанк“ АД изразява своето съгласие за участие в помирителни производства, образувани пред Помирителната комисия за платежни спорове. Допълнителна информация относно нейната дейност и начините за нейното сезиране можете да намерите на интернет страницата на Помирителната комисия за платежни спорове https://abanksb.bg/pkps/ или на уеб сайта на Комисия за защита на потребителите /КЗП/ https://kzp.bg/, както и на адреса на Централното управление на КЗП в гр. София, пл. „Славейков“ № 4, ет. 3, 4 и 6, телефон 02/9330565, или на адресите на регионалните дирекции на Комисия за защита на потребителите в страната.
Презгранични финансови спорове
В случай че сте подписали договор за кредит и сте с местопребиваване в друга държава членка, можете да се свържете с доставчик на финансови услуги „ФИН-НЕТ” с цел алтернативно разглеждане на презгранични финансови спорове.
Проучвания
Удовлетвореността на клиентите ни е основен приоритет, затова се стараем да разберем вашите нужди и да сме близо до вас. Като част от нашата програма за качество на обслужването и за да дефинираме областите, в които вие бихте желали да се подобрим, инвестираме в проучвания с / със:
Клиенти
Всяка година търсим обратната връзка от вас във клоновете, по телефон и на имейл, като провеждаме над 30 хил. персонални интервюта с индивидуални и бизнес клиенти.
Тайни клиенти
Специална програма за следене качеството на обслужване чрез постоянни проверки със специално обучени за проучването клиенти.
Служители на банката
Провеждаме и проучвания сред нашите служители, за да отговорим в максимална степен на вашите очаквания към нас.
