България стана пилотна страна за проект на УниКредит, който демонстрира иновативни решения за още по-висока клиентска удовлетвореност

Банковият филиал на УниКредит Булбанк в Бизнес парк София, по-известен като първият Банков филиал на бъдещето, представя страната ни в международен обзор на най-иновативните банкови решения по света на агенция „Ройтерс“.

Първият банков филиал на бъдещето отвари врати в София през март тази година. Филиалът съчетава голям брой иновативни решения, които имат за цел да направят посещението в банковия филиал на УниКредит Булбанк не само полезно, но и много приятно преживяване за клиентите на най-голямата българска банка. Проектът „Банков филиал на бъдещето“ е сред най-приоритетните проекти за региона на Централна и Източна Европа за УниКредит, а България беше избрана за пилотна страна за първия филиал.

УниКредит даде начало на проекта „Банков филиал на бъдещето“, за да отговори на потребностите на своите клиенти, които търсят нови технологични решения и удобство, но едновременно с това определят като незаменим контакта с банковите консултанти в клона.

„Арт инсталации, интерактивни стени и посрещане от робот: представителните клонове на топ банките в света са извървели дълъг път от железните решетки и саксийните растения“, коментира журналистът Лионел Лоран от Reuters по повод банковите офиси на бъдещето по света. Според него филиалите все още са първата точка на контакт с клиентите и са основното място за продажба на ипотечни заеми, сметки, застраховки, което подчертава значението да бъдат модернизирани за работа с новото поколение клиенти.

Сред иновативните решения, които могат да бъдат видени във филиала на УниКредит в Бизнес парк София са интерактивна стена, модерна система за управление на опашките, специален аромат на филиала и др. Ако се наложи да изчакат, клиентите във филиала четат на екрани най-актуалните новини. В допълнение имат достъп до зона за самостоятелно банкиране 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата, оборудвана с места за онлайн банкиране, телефонно банкиране, самостоятелно внасяне, теглене на пари, плащане на сметки и т.н. „След обновяването на клона, посещенията от клиенти са се увеличили с 60% спрямо средномесечните показатели, а депозитите и заемите, отпускани в клона, са се удвоили“, сочи статистиката на УниКредит Булбанк.

Освен на UniCredit в София, в материала са представени иновации и на филиали на Wincor Nixdorf и BNP в Париж, Deutsche Bank в Берлин, Barkley’s в Лондон. Статията разказва и за мобилни приложения в Азия, които позволяват превод между две сметки чрез буквално сблъскване на два телефона или нов вид банкиране от кола през прозореца на филиали в Австралия. В американската Carolina Premier Bank от утре клиентите ще бъдат посрещани от робот.

Според статията част от нововъведенията на банките, които инвестират в клонове на бъдещето и подобрено клиентско обслужване, ще се докажат като ефективни, а част може и да отпаднат, ако не се приемат като удобни от клиентите.

Нововъведенията в Банковия филиал на бъдещето в България – по стъпки:

Привличане на вниманието отвън – целта на зоната е клиентът да бъде провокиран, да се почувства поканен да влезе в клона, който да се отличава от всички банкови филиали чрез:

- Големи, прозрачни витрини, които показват вътрешността на филиала и какво се случва там, правейки го по този начин достъпен и подканящ за посещение;

- Външни екрани за комуникация вместо традиционните рекламни плакати закриващи прозорците;

- Комуникация, използваща реални клиенти на банката вместо продуктови реклами;

- Атрактивно осветление вечер и отличително лого правейки филиала привлекателен и през нощта;

- Комбинация от модерни материали и дърво, създаваща усещане за иновативност и уют.

Влизане във филиала – момента на истината за клиента, когато той прекрачи прага на банката. В този момент той трябва да се почувства специален - поздравен, ориентиран за следващите си стъпки, улеснен.

- Въвеждане на ролята на Мениджър Обслужване на клиенти;

- Зона за самообслужване, представяща пълен набор от функционалности – банкомат за теглене и внасяне, място за интернет банкиране, интерактивна стена. Зоната е на разположение на клиентите 24 часа в денонощието;

- Система за управление изчакването на реда за онези клиенти, които продължават посещението си във филиала.

Ориентация – улеснение на клиента и създаване желание да продължи посещението си във филиала.

- Среда предполагаща лесно и бързо ориентиране

- Създаване на зона за бързо обслужване в „сърцето на филиала“:

o Отворени каси, които дават възможност за по-директна комуникация между служителите и клиентите;

o Зона с високи маси за срещи между клиенти и служители на банката, както и между самите клиенти.

Изчакване – показва гостоприемство и представя концепцията на УниКредит за „банкиране за истинския живот“

- Използване на системата за управление на реда, с цел спокойно изчакване и правилно насочване, без необходимост от стоене прав;

- Възможност за изчакване както на специалните за целта канапета, така и на високите маси в бързата зона;

- Екрани, показващи идването на реда на всеки клиент и любопитна информация – хората могат да четата RSS feed с най-актуалните новини на деня, прогнозата за времето и др.;

- Възможност за използване на безплатен интернет достъп;

- Автомат за кафе и чай и приятна среда със специфичен за филиала аромат и музикален фон.

Взаимодействие с банката – първостепенно е създаването на връзка с клиента и изграждане на доверие

- Обособени пространства и зони за срещи с клиенти и отделни стаи за среща при необходимост от конфиденциалност;

- Възможност за отдалечена видео консултация със специалисти от централата – това отново дава възможност да се спести време на клиента;

- Промяна на позицията на директора на филиала – от дъното в центъра на пространството.

Изпращане - съпровод на клиента до изхода от филиала и покана да се върне отново

- Възможност за незабавна обратна връзка чрез гласуване с жетони.

Допълнителна информация за клиенти:

УниКредит Булбанк, Център за контакт с клиенти

тел: 0700 1 84 84

Допълнителна информация за медии:

УниКредит Булбанк, Връзки с обществеността и комуникации

Виктория Блажева, тел: 02/9264 993, wjlj/ebwjepwbAvojdsfejuhspvq/ch

Екатерина Анчева, тел: 02/9264 963, flbufsjob/bodifwbAvojdsfejuhspvq/ch

Магдалена Иванова: тел: 02/9232 528, nbhebmfob/jwbopwbAvojdsfejuhspvq/ch