Вече около 80%  от банковите трансакции клиентите извършват сами: в онлайн или мобилното банкиране. Делът на кредитите, продавани чрез дигиталните канали на банката, е достигнал близо 20%  от общия дял кредити. 

Банките все повече разчитат на дигиталните канали както за привличане на клиенти, така и при обслужването им. Предлагането на услуги  онлайн и посредством различни дистанционни канали в света на банките не е самоцел, а следствие от промяната на поведението на клиентите, които през по-голяма част от времето си вече са  пред компютъра, таблета или на телефона. Като всяка организация на пазара, банките се стремят да следват своите клиенти и да ги улесняват максимално. Използването на интернет и мобилно банкиране за извършване на разплащания и операции в последните години се превърна в нещо стандартно за клиентите. Наред с това, банките започнаха да предлагат дистанционно и редица други услуги. Вече почти всяка банкова реклама завършва с възможността клиентът да заяви желания продукт онлайн или да установи връзка с банката посредством различни дигитални канали – телефон, Viber, Skype или Facebook.  Възможностите пред клиентите благодарение на новите технологии стават все по-големи. Тези тенденциите в банкирането в началото на 2017 г. обобщи Юлиан Влахов, директор Управление Алтернативни канали в УниКредит Булбанк.

Стандартизираните банкови операции, като превод на средства от една сметка в друга, разплащания, погасяване на месечни вноски по кредит или лизинг, плащане на комунални услуги и други, вече приоритетно  се извършват онлайн или през мобилното банкиране, като това  спестява на клиентите ценно време. Статистиката на УниКредит Булбанк сочи, че вече около 80%  от банковите трансакции клиентите извършват сами: в онлайн или мобилното банкиране. Ръст се забелязва и при самите операции. „През миналата година електронните ни плащания са пораснали с 15% , докато на каса наблюдаваме запазване на същия брой плащания, с тенденция към лек спад“,  коментира Влахов.

Потребителите на мобилното банкиране растат изключително бързо, като в УниКредит Булбанк само за изминалата 2016 г.  ръстът е близо 150 % .  „Това е най-бързо растящият канал. И това е напълно естествено – мобилният телефон е устройство, което всеки от нас носи със себе си. И е невероятно улеснение, когато наред с всички негови полезни функции, разполагаш и с банковите услуги, от които се нуждаеш почти ежедневно - възможността да следиш и управляваш средствата по банковата си карта или сметка, да следиш погашенията по кредита си, да плащаш  битовите си сметки или да се разплащащ и изпращаш пари на свои близки и роднини. Мобилното банкиране се превърна в необходимост в днешния забързан и технологичен свят“,  обясни Влахов. Очакванията са ръстът на клиентите на мобилното банкиране през 2017 г. да е дори двоен спрямо този през 2016 г.

Делът на кредитите, продавани чрез другите дигитални канали на банката - през колцентъра или онлайн банкирането, също непрекъснато нараства и през 2016 г. е достигнал близо 20%  от общия дял кредити.  Най-често заявяваните продукти онлайн  са потребителски кредит, овърдрафт, дебитна или кредитна карта. „Общо на ниво банкиране на дребно около 10% от продажбите ни вече се извършват дистанционно – през някой от дигиталните канали“, посочи Влахов.

Дали модерните технологии не затрудняват някои от по-възрастните клиенти на банките? Според Юлиан Влахов не толкова възрастта е определяща за това дали един клиент се чувства удобно с използването на новите технологии или не.  Водеща по-скоро е нагласата и поведението на човека, както и това до колко той желае да е в крак с новостите, смята Влахов.  „Виждаме как все повече хора от различни възрасти предпочитат дистанционните начини за банкиране. Това показва, че тези възможности се възприемат достатъчно лесно от потребителите. Когато продуктът или услугата е по-сложна обаче, то процесът по предоставянето й може да започне  онлайн, а  на място във филиал на банката клиентът да получи консултация и помощ“, посочи Влахов.   По думите му, ако все пак трябва да опишем профила на клиентите, които обичайно ползват мобилно и онлайн банкиране, то това са активните хора между 22 и 55 годишна възраст, които искат лесно да вършат ежедневните неща, включително да банкират. 

Какво можем да очакваме през 2017 г. като трендове в дигиталното банкиране?

„Очакваме да се засили тенденцията все повече продукти да се предоставят дистанционно – онлайн или по телефона.  Хората ще свикнат още повече дистанционно да получават различни банкови услуги и обслужване, в това число да откриват сметка или да получават консултация дистанционно. Има тенденция в развитите икономики клиентите да получават достъп до личния си банкер виртуално, това най-вероятно скоро ще се случи и при нас“, прогнозира Влахов. В средносрочен план очакванията са банковата услуга  да бъде достъпна все повече през социалните мрежи, както и посредством партньори като търговски обекти, онлайн услуги и платформи. 

На сигурно място ли са парите ни при дигиталното банкиране? Банките инвестират много в защитата на дигиталните канали. „Това е сфера, в която непрекъснато се работи и разполагаме с най-съвременните технологии в областта на онлайн сигурността – системи за защита, мониторинг, включително анализ на потребителския профил и много други. Клиентите са абсолютно защитени от страна на банките, но много е важно и поведението на потребителите в интернет“, посочи Влахов.  Експертите по банкова сигурност съветват да се спазват елементарни правила за безопасност, когато ползваме онлайн банкиране: да не сваляме нелицензиран софтуер на компютъра си, да не отваряме имейли от непознат подател, да използваме актуални антивирусни програми.

---

Допълнителна информация за медии:

Виктория Блажева, тел +359 (0) 2 9264 993, wjlj/ebwjepwbAvojdsfejuhspvq/ch

Беатрис Николова, тел +359 (0) 2 9232 528, cfbusjt/ojlpmpwbAvojdsfejuhspvq/ch