България е пилотна страна за проект на УниКредит, който демонстрира иновативни решения за още по-висока клиентска удовлетвореност

Първият банков филиал на бъдещето отваря врати в София. Филиалът, разположен в Бизнес парк София, съчетава голям брой иновативни решения, които имат за цел да направят посещението в банковия филиал на УниКредит Булбанк приятно преживяване за клиентите на най-голямата банка. Проектът „Банков филиал на бъдещето“ е сред най-приоритетните проекти за региона на Централна и Източна Европа за УниКредит, а България беше избрана за пилотна страна, в която беше изграден първият филиал.

„Както е записано в нашата мисия, ние поемаме отговорност да работим в полза на своите клиенти и проектът „Банков филиал на бъдещето“ е голяма стъпка в тази посока. Това е основната цел на този проект: клиентите да се чувстват специални на всяка стъпка от посещението им във филиала – от влизането до изпращането им. Ние наблюдавахме тенденциите в променящото се поведение на нашите клиенти и решихме да създадем такъв филиал, който да отговаря на промените“, обясни Мауро Маскио, Директор Банкиране на дребно на УниКредит за Централна и Източна Европа, който е в България специално за откриването на филиала.

По неговите думи, това е начинът, по който проектът е започнал на групово ниво – в отговор на промените в клиентското поведение. „Знаем, че клиентите ни вече все по-активно използват нови технологии, че са добре информирани и все по-взискателни. Наблюдавахме също, че вече предпочитат да разгледат различните възможности в банковия сектор вместо, както в миналото, да се доверят на банката, която работодателят им е избрал.

Знаем също, че на клиентите не им е приятно да чакат повече от 3 минути за каквото и да е. Обикновено забързват хода си, когато минават покрай непрозрачните фасади на банковите офиси. Със сигурност те търсят продукти, които да са лесно разбираеми и да могат да се управляват самостоятелно – чрез модерните средства за комуникация интернет и мобилни устройства.

Факт е, че въпреки постоянно увеличаващото се потребление на интернет, все още над половината от нашите клиенти предпочитат да идват в нашите филиали“, каза Мауро Маскио. По думите му, именно прогнозата, че филиалът ще запази водещата си роля като място за контакт с клиентите, е провокирало УниКредит да даде старт на проекта.

България – пилотна страна

Според Мауро Маскио, който отговаря за бизнеса на УниКредит в региона на ЦИЕ, причините за избора на България са много. „На първо място, реализирането на този важен проект за цялата група именно в страна от ЦИЕ, за пореден път подчертава стратегическото значение на този регион за нас“, коментира Маскио.

Като положителен фактор за избора на България е послужила и водещата позиция на УниКредит Булбанк в българския банков сектор. „Търсехме пазар, на който ролята на филиала – в контекста на всички канали за банкиране – е и ще продължи да бъде водеща в следващите години. Освен това, искахме да дадем старт на проекта в страна, в която УниКредит има водеща позиция“, подчерта Мауро Маскио. Той отново акцентира на факта, че „Банковият филиал на бъдещето“ е проект не просто за нов дизайн на клоновете, а за изцяло нов модел на обслужване.

„Като банка УниКредит Булбанк винаги е заставала зад стойностни иновативни проекти – такива, които наистина носят добавена стойност за по-доброто обслужване на нашите клиенти“, каза Левон Хампарцумян, главен изпълнителен директор и председател на УС на УниКредит Булбанк. Той обясни, че във филиала в Бизнес парк София като пилотен за проекта са представени много нови идеи. „Тези от идеите, които получат в най-голяма степен клиентското одобрение, ще бъдат представени и в други наши филиали“, каза Хампарцумян.

Клиентското посещение във филиала

За създаването на цялостната концепция на „Банковият филиал на бъдещето“ УниКредит си е сътрудничила със специализираната компания за създаване на клиентско преживяване i-am associates, работила за много от най-известните световни брандове. „При създаването на концепцията за банковия филиал на бъдещето с i-am associates се ръководихме от всичко, което знаем и наблюдаваме за клиентското поведение. Като цел си бяхме поставили да преобразим посещението в банковият клон от нещо, което е по необходимост, в приятно изживяване, подобно на другите търговски обекти, в които клиентите предпочитат да прекарват свободното си време.“, обясни Цветанка Минчева, зам.-директор Банкиране на дребно на УниКредит Булбанк, която ръководи проекта за България. Тя разказа накратко всички стъпки, които клиентите преминават при тяхното посещение в обновения филиал и нововъведения, които го отличават от стандартните банкови клонове.

„Обърнали сме внимание на всяка една от стъпките, които клиентите преминават при взаимодействието си с нас: привличане на вниманието отвън, влизане във филиала, ориентация, изчакване, взаимодействие с банката и изпращане. На всяка от стъпките отговаря различна зона от нашия филиал, създадена така че да прави посещението възможно най-приятно. За да постигнем това сме комбинирали ефекта от над 20 различни проекта и инициативи във всички области на банката, чийто ефект повлиява на клиентите както на рационално така и на емоционално ниво.“, обясни Цветанка Минчева.

Нововъведенията – по стъпки:

Привличане на вниманието отвън- целта на зоната е клиентът да бъде провокиран, да се почувства поканен да влезе в клона, който да се отличава от всички банкови филиали чрез:

- Големи, прозрачни витрини, които показват вътрешността на филиала и какво се случва там, правейки го по този начин достъпен и подканящ за посещение;

- Външни екрани за комуникация вместо традиционните рекламни плакати закриващи прозорците;

- Комуникация, използваща реални клиенти на банката вместо продуктови реклами;

- Атрактивно осветление вечер и отличително лого правейки филиала привлекателен и през нощта;

- Комбинация от модерни материали и дърво, създаваща усещане за иновативност и уют.

Влизане във филиала – момента на истината за клиента, когато той прекрачи прага на банката. В този момент той трябва да се почувства специален - поздравен, ориентиран за следващите си стъпки, улеснен.

- Въвеждане на ролята на Мениджър Обслужване на клиенти;

- Зона за самообслужване, представяща пълен набор от функционалности – банкомат за теглене и внасяне, място за интернет банкиране, интерактивна стена. Зоната е на разположение на клиентите 24 часа в денонощието;

- Система за управление изчакването на реда за онези клиенти, които продължават посещението си във филиала.

Ориентация – улеснение на клиента и създаване желание да продължи посещението си във филиала.

- Среда предполагаща лесно и бързо ориентиране

- Създаване на зона за бързо обслужване в „сърцето на филиала“:

o Отворени каси, които дават възможност за по-директна комуникация между служителите и клиентите;

o Зона с високи маси за срещи между клиенти и служители на банката, както и между самите клиенти.

Изчакване – показва гостоприемство и представя концепцията на УниКредит за „банкиране за истинския живот“

- Използване на системата за управление на реда, с цел спокойно изчакване и правилно насочване, без необходимост от стоене прав;

- Възможност за изчакване както на специалните за целта канапета, така и на високите маси в бързата зона;

- Екрани, показващи идването на реда на всеки клиент и любопитна информация – хората могат да четата RSS feed с най-актуалните новини на деня, прогнозата за времето и др.;

- Възможност за използване на безплатен интернет достъп;

- Автомат за кафе и чай и приятна среда със специфичен за филиала аромат и музикален фон.

Взаимодействие с банката – първостепенно е създаването на връзка с клиента и изграждане на доверие

- Обособени пространства и зони за срещи с клиенти и отделни стаи за среща при необходимост от конфиденциалност;

- Възможност за отдалечена видео консултация със специалисти от централата – това отново дава възможност да се спести време на клиента;

- Промяна на позицията на директора на филиала – от дъното в центъра на пространството.

Изпращане - съпровод на клиента до изхода от филиала и покана да се върне отново

- Възможност за незабавна обратна връзка чрез гласуване с жетони.

Допълнителна информация за клиенти:

УниКредит Булбанк, Център за контакт с клиенти

тел: 0700 1 84 84

Допълнителна информация за медии:

УниКредит Булбанк, Връзки с обществеността и комуникации

Виктория Блажева, тел: 02/9264 993, wjlj/ebwjepwbAvojdsfejuhspvq/ch

Екатерина Анчева, тел: 02/9264 963, flbufsjob/bodifwbAvojdsfejuhspvq/ch

Магдалена Иванова: тел: 02/9232 528, nbhebmfob/jwbopwbAvojdsfejuhspvq/ch